“請問怎樣申領(lǐng)失業(yè)保險補(bǔ)助金？”“公司拖欠了我好幾個月工資,我該怎樣追回?”“我人在外地就醫(yī)，要怎樣報銷醫(yī)保？”......民有所呼、我有所應(yīng)，為進(jìn)一步理順體制機(jī)制、提升工作質(zhì)效，我市持續(xù)深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一呼即應(yīng)”改革，完善12345熱線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2023年12345熱線話務(wù)總量72810通，受理企業(yè)群眾各類訴求3.6萬余件，按時辦結(jié)率達(dá)98.81%。

　　真抓實(shí)干提質(zhì)效 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“12345”熱線

　　“一號對外”健全訴求分類體系。完成12345熱線平臺升級改造，確保數(shù)據(jù)互聯(lián)共享和工單無縫流轉(zhuǎn)。完善熱線訴求分類知識庫，針對企業(yè)群眾訴求，平臺知識庫內(nèi)容不夠完善，最新政策文件未及時錄入等“堵點(diǎn)”問題，新增完善平臺知識庫涉及公安、教育、醫(yī)療、勞動保護(hù)、住房保障、市場監(jiān)督等16家相關(guān)職能單位最新數(shù)據(jù)資料。開通“熱線+醫(yī)?！睂Ｏ⒖旖莞咝У尼t(yī)保辦理通道，醫(yī)保局安排專人專線分機(jī)轉(zhuǎn)接12345熱線，處理群眾關(guān)注的醫(yī)保熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，推行醫(yī)保政策“一號問”，全面提升熱線醫(yī)保咨詢服務(wù)的時效性、準(zhǔn)確率和滿意度。2023年辦理異地就醫(yī)備案1500余起，政策、信息數(shù)據(jù)查詢7000余次，定期為12345熱線工作人員開展醫(yī)保政策培訓(xùn)11次，大大提高了12345熱線工單在線答復(fù)率、準(zhǔn)確率及精準(zhǔn)交辦率。

　　強(qiáng)化機(jī)制解民憂 實(shí)現(xiàn)“一呼即應(yīng)”接訴即辦

　　嚴(yán)格落實(shí)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”運(yùn)行機(jī)制，“縱向到底”直達(dá)基層一線聯(lián)動處置網(wǎng)絡(luò)，責(zé)任到人，強(qiáng)化工作實(shí)效；“橫向到邊”相關(guān)市直單位聯(lián)系和配合，強(qiáng)化執(zhí)法聯(lián)動和工作實(shí)效，切實(shí)履行工作職責(zé)。4月2日，市民反映中央新城、富智數(shù)碼城周邊KTV營業(yè)到凌晨三四點(diǎn)，嚴(yán)重影響周邊居民的生活?！?2345”熱線工作人員當(dāng)即將市民訴求交辦市文旅廣體局牽頭，城管局、環(huán)保局協(xié)同處理。4月3日至4月7日期間，三個部門的工作人員多次到現(xiàn)場抽查，沒收打碟設(shè)備并提出整改要求。

　　數(shù)字賦能添動力 讓“各自為戰(zhàn)”變“協(xié)同作戰(zhàn)”

　　在以堅(jiān)持問題為導(dǎo)向，遵循黨建引領(lǐng)，重心下移、條塊聯(lián)動的原則下，合力解決基層社會治理難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，建成了信息暢通、分級管理、部門聯(lián)動、處置及時、群眾滿意的“12345熱線+大數(shù)據(jù)+基層網(wǎng)格”工作機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位、識別、督辦功能，將“各自為戰(zhàn)”變“協(xié)同作戰(zhàn)”不斷健全基層治理體系、提高基層治理能力，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾獲得感、幸福感和安全感。3月19日，市民張女士在“都梁網(wǎng)格”平臺反映：東升路一電桿上線路雜亂且出現(xiàn)明顯裂痕并歪斜，存在極大的消防安全和道路安全隱患。中網(wǎng)格長鄧武收到信息后第一時間到現(xiàn)場核實(shí)情況，因線路歸屬牽涉到多個部門，立即上報給大網(wǎng)格長迎春亭街道主要負(fù)責(zé)同志，請求協(xié)助處理。聯(lián)系科工信局、路燈管理所、電力公司、電信公司、移動公司、聯(lián)通公司、廣電公司于21日將傾斜的電線桿予以更換，整理好雜亂的光纜線并安裝上路燈，給附近居民營造了一個安全舒適的生活環(huán)境。

　　市民情熱線服務(wù)中心（12345政務(wù)熱線）將充分發(fā)揮連接政府和群眾的橋梁紐帶作用,精準(zhǔn)、有效地解決群眾關(guān)注的重點(diǎn)民生問題，推動政府提升行政效能,著力解決好群眾“急難愁盼”問題，切實(shí)做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

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